Prinsip 3: Perkhidmatan Yang Telus & Berbudi Pekerti
Huraian
Berusaha untuk memberikan pengalaman terbaik untuk pelanggan di mana pelanggan:
• Diberi akses kepada maklumat produk dan perkhidmatan yang berkaitan.
• Dikendalikan oleh kakitangan yang cekap dan berpengetahuan yang akan berusaha untuk memberikan perkhidmatan yang baik.
Keputusan Yang Dijangka
JALINAN HUBUNGAN YANG LEBIH BAIK
No |
Komitmen |
Piawaian Perkhidmatan |
3.1 |
Urusan kami dijalankan secara telus dan terbuka |
Maklumat berikut ada disediakan melalui mana-mana saluran komunikasi seperti cawangan /risalah /pusat panggilan /laman sesawang:
a. Kontrak – kontrak Shariah yang berkenaan (produk Perbankan Islam), yuran, caj, penalti, caj lewat bayar, dan kadar faedah /keuntungan yang berkaitan serta obligasi dalam penggunaan produk atau perkhidmatan perbankan.
b. Butiran berkaitan produk (seperti lembaran penzahiran produk, terma dan syarat) adalah dikongsi pada masa urusan transaksi dilakukan.
|
3.2 |
Kami melatih kakitangan kami supaya mereka dilengkapi dengan pengetahuan yang cukup untuk memberikan nasihat dan bantuan kepada pelanggan mengenai produk dan perkhidmatan kami. |
Kakitangan Jualan /Penasihat Kewangan Peribadi /Pengurus Perhubungan kami mempunyai pengetahuan luas mengenai produk dan perkhidmatan kami. |
3.3 |
Kami menyediakan perkhidmatan yang mesra dan berbudi pekerti kepada pelanggan. |
a. Tanggapan Pertama
• Menyambut kedatangan dan menyapa pelanggan apabila pelanggan masuk /datang ke kaunter penyambut tetamu kami.
• Menawarkan bantuan kepada pelanggan.
b. Memahami keperluan pelanggan
• Bertanya soalan yang berkaitan dan sewajarnya untuk memahami keperluan pelanggan.
• Mendengar keperluan pelanggan dengan teliti.
c. Pengendalian pertanyaan /arahan
• Menyediakan pilihan yang memenuhi keperluan pelanggan.
• Menggunakan perkataan dan memberikan penjelasan yang mudah difahami kepada pelanggan.
• Melaksanakan tindakan susulan yang sewajarnya sehingga isu pelanggan selesai. |
Prinsip 4: Perbankan Yang Mudah Diakses
Huraian
Menawarkan model perhubungan di mana pelanggan sedar akan:
• Kepelbagaian pilihan saluran.
• Kemudahan untuk mengakses pelbagai saluran perbankan.
Keputusan Yang Dijangka
MENYEDIAKAN KEMUDAHAN PERBANKAN UNTUK KETENANGAN MINDA PELANGGAN
No |
Komitmen |
Piawaian Perkhidmatan |
4.1 |
Kami memudahkan akses perbankan kami melalui pelbagai saluran iaitu secara fizikal dan maya. |
Pelanggan adalah dimaklumkan mengenai saluran fizikal dan maya yang disediakan kepada pelanggan menerusi pelbagai cara komunikasi seperti cawangan /risalah /pusat panggilan /laman sesawang.
Secara khusus, pelanggan mempunyai akses kepada perkara berikut:
• Senarai saluran fizikal termasuk cawangan dan mesin layan diri.
• Senarai saluran maya termasuk pusat panggilan (03-2178 8888) dan perbankan internet (ambank.amonline.com.my). |
4.2 |
Kami menyediakan perkhidmatan yang cekap melalui pelantar maya kami di luar waktu perbankan untuk pelanggan. |
Berusaha untuk memastikan bahawa saluran maya kami memenuhi sasaran tahap perkhidmatan berikut:-
• Terminal layan diri (waktu perkhidmatan beroperasi /bulan) – Dinilai dari segi ketersediaan mesin setiap bulan – sekurang-kurangnya 95%.
• Pusat Panggilan – Sekurang-kurangnya 80% panggilan dijawab dalam masa 45 saat.
• Perbankan Internet (waktu perkhidmatan beroperasi /bulan) – 98% |
4.3 |
Kami memaklumkan kepada pelanggan tentang pelbagai pilihan yang sedia ada untuk memudahkan perbankan. |
Berkongsi dengan pelanggan tentang saluran alternatif untuk melakukan transaksi mengikut kesesuaian.
Ini boleh dilakukan melalui cara-cara yang berikut:
• Interaksi dengan kakitangan kami.
• Papan tanda untuk membimbing pelanggan.
• Kempen dan risalah.
• Laman sesawang korperat. |
4.4 |
Kami sentiasa berusaha untuk mendapatkan pandangan dan cadangan daripada pelanggan untuk penambahbaikan perkhidmatan pelanggan. |
Menyediakan saluran untuk pelanggan memberi maklum balas melalui:
• Laman sesawang korperat /Perbankan internet (www.ambankgroup.com).
• Pusat Panggilan (03-2178 8888).
• Cawangan (pelanggan akan dimaklumkan tentang lokasi cawangan melalui laman sesawang kami).
• Kajiselidik Kepuasaan Pelanggan secara berkala.
Butiran Bank Negara Malaysia dan Ombudsman Perkhidmatan Kewangan disertakan sebagai saluran alternatif.
1. BNMLINK – Saluran penyelesaian aduan Bank Negara Malaysia
Pusat Perhubungan Pelanggan (BNMTELELINK)
Bank Negara Malaysia Peti Surat 10922 50929 Kuala Lumpur
Tel : 1-300-88-5465 (1-300-88-LINK) (Luar Negara: 603-2174-1717) Waktu Operasi: 9.00 a.m. - 5.00 p.m. (Isnin - Jumaat) Faks: 603-2174-1515
Borang Web: telelink.bnm.gov.my
2. Ombudsman Perkhidmatan Kewangan (dahulunya dikenali sebagai Biro Pengantaraan Kewangan) – saluran alternatif bagi penyelesaian pertikaian kewangan.
Hubungi : 03-2272 2811 atau emel kepada enquiry@ ofs.org.my
Ombudsman for Financial Services
Level 14, Main Block
Menara Takaful Malaysia
No. 4, Jalan Sultan Sulaiman
50000 Kuala Lumpur
Faks : 03-2272 1577
Laman sesawang: http://www.ofs.org.my/en/ |